2012年10月23日

お客さまの満足度が高まるサービス内容の書き方(人気サービスを作るコツ:2)


こんにちは!ココナラ運営スタッフの南です。

本日は、出品者の方向けに「人気サービスを作るコツ」をご提供していくシリーズの第2弾です。

前回は、まずは皆さまのサービスをご覧になられた方がそのサービスに興味を持っていただくために、タイトルの書き方についての考え方とテクニックをご紹介しました。

ついついポチっと押したくなるサービスタイトルの付け方(人気サービスを作るコツ:1)

今回は、タイトルに興味を持って頂いた後、実際に購入まで結びつくための大事なステップ、「サービス内容」「購入にあたってのお願い」の書き方についての考え方をご紹介します。

また、後半にはチェックリストと、ぜひ参考にしていただきたい素晴らしい事例を紹介させていただきます。




出品者の「実力」は満足度に関係ない!?


気になるサービスを買うかどうか判断する際に、購入者の方はサービスを出品されている方の「実力」が気になります。

ですので、実際にそのサービスを提供できる実力があること、そしてそれをうまくアピールすること(実績・経験年数など)は大切です。

しかしながら、それだけでは出品者の方は安心して購入することができません。
また、購入したとしても、満足してもらえるとも限りません。

実力よりも大事なこととは何でしょう?

それは、「お互いの期待値をあわせること」です。

表現が少しわかりにくいかもしれないので、もう少し詳しく説明しますね。



「何でも相談に乗ります」はやめたほうがよいワケ


例えば、恋愛の駆け引きが得意で、いつも女性の友達にアドバイスして喜ばれている女性が、ココナラでサービスを出品するとします。

その際、「恋愛相談にのります」という、「恋愛の駆け引き」よりも少し幅広いコンセプトでサービスを紹介した場合、どういうことが起きるでしょうか?

「恋愛相談」は「女性向けの恋の駆け引き」よりもずいぶんと大きなコンセプトです。

その結果、「そもそも人を好きになれない悩み」や「離婚したい悩み」、「遠距離恋愛の悩み」など、「恋の駆け引き」とは少し離れた内容の依頼がされるかもしれません。

そうなったら、頑張って回答してもなかなか満足していただくことは難しいかもしれませんね。

また購入者の方から見ても、そもそも「恋愛相談」と広い書き方がされていると、何を聞いて良いかわからなくなり、なかなか購入に踏み切れないかもしれません。

このように、ある特定の領域においては確実に実力がある場合においても、サービス内容の書き方次第で、お互いに意図していないやり取りになってしまうことはありうるわけです。

人生相談、キャリア相談、子育て相談、栄養相談、起業相談、、、、

サービスタイトルでは「大きな言葉」を使わざるを得ないかもしれませんが、サービスの詳細説明において、皆さまのサービスは具体的に何が得意か伝わるような書き方になっていますでしょうか?



サービス詳細を書く際のチェックリスト


上記のサービス内容の絞込み意外にも、「お互いの期待値をあわせる」ためにチェックするポイントはたくさんあります。

一度、ご自身のサービスについて、下記の点で誤解がないような書き方になっているかどうか、ぜひご確認してみてくださいね。


「サービス内容」

・誰向けのサービスかわかるか
ー性別や年代
ーレベル(例:初級者or中級者向け、など)
ーシチュエーション(例:接待用or合コン用orパーティー用のレストラン、など)

・具体的なサービス内容がわかるか
例)「目先の仕事での課題と長期的な成長したい方向の2点について、オススメの書籍を、その狙いとともにアドバイスします」

・成果物がイメージできるか
例)「◯◯字を目処にまとめます」「纏めた2ページのPDFを送り、それについて質問を◯回受け付けます」

・出来る事、出来ないことが明確になっているか
例)「◯サイズ以下のデザインのみの対応です」「考え方について相談に乗りますが具体的な商品の提案は行いません」

・経験や実績のアピールができているか
例)「◯◯業界で◯◯人のお客さまに提案してきました」「◯◯の資格を取得しています」


「購入にあたってのお願い」

・購入者に提供してほしい情報や質問の仕方などを明確にしているか
例)「最初に大学名、志望企業、志望職種と、悩んでいる点を教えて下さい」

・やり取りの流れ、回数、期間、納期などがイメージできるか
例)「情報を頂いてから1〜2度こちらから質問し、その後3日ほど作業に時間を頂きます」

・その他の条件(オプション、画像などの修正回数、できないこと)などを明確にしているか
例)「修正は1回までお受けします。似顔絵が2人以上の場合は、オプションを購入してください」



「これぞプロフェッショナル!」な参考事例


最後に、ご紹介したい素晴らしい事例はたくさんあるのですが、その中でも上記のポイントをハイレベルで実践されている方のサービスをご紹介します。

実績あるプロのIAがWebサイトの課題抽出を的確に行います
by 本郷宏樹 さん

そもそもがWebサイトの情報設計が本職の本郷さんです。
むしろ運営者である僕のほうが学ばせていただいている状況です。

下記の記載方法をご覧いただき、上記のチェックポイントがどのように表現されているか、つまりは購入者と出品者のそれぞれの期待値をあわせる工夫がどのようにされているかを、ぜひご参考にしていただければと思います。